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Wire · 3 weeks ago

Technical Support Specialist 2nd Level (f/m/d)

United States

Full-time

Remote

Mid Level

3+ years exp

Wire is the leading end-to-end encrypted communication platform trusted by companies, critical infrastructure providers, and governments worldwide. They are seeking a Technical Support Specialist to play a central role in their support team, ensuring smooth and efficient problem resolution while providing excellent customer service.

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Responsibilities

Du bearbeitest eingehende Support-Anfragen über unser Ticketing-System

Du diagnostizierst und behebst grundlegende technische Probleme und eskalierst komplexe Fälle an den nächsten Support-Level, wenn erforderlich

Du lieferst zeitnahe Updates und verfolgst Kundenprobleme nach, um sicherzustellen, dass sie innerhalb der vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) gelöst werden

Du dokumentierst Lösungen, Workarounds und technische Prozesse in der Wissensdatenbank, um die zukünftige Support-Effizienz zu verbessern

Du arbeitest mit deinen Teammitgliedern sowie den Produkt- und Entwicklungsteams zusammen, um Kundenfeedback zu kommunizieren und zur kontinuierlichen Produktverbesserung beizutragen

Du führst Kunden durch die Produktfunktionen und -eigenschaften, um ihnen zu helfen, das Beste aus unseren Services herauszuholen

Du identifizierst wiederkehrende Probleme und schlägst mögliche Verbesserungen für Prozesse, Tools und Dokumentationen vor

Du sorgst für eine hohe Kundenzufriedenheit, indem du schnelle, freundliche und präzise Lösungen lieferst

Du erstellst und teilst wichtige Kennzahlen, Updates und Berichte zu bearbeiteten Tickets und bevorstehenden Initiativen mit internen Stakeholdern

Qualification

Technical Support ExperienceIT Systems KnowledgeNetwork TechnologiesZendeskJiraProactive AttitudeGerman CommunicationEnglish CommunicationProblem-Solving SkillsOrganizational Skills